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服务行业
发布时间:2022-04-27发布作者:陕西国创阅读次数:507
服务行业发展背景

服务业是国民经济的重要组成部分,服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。近几年,国家频出政策,把支持推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点,推进服务业规模化、品牌化、网络化经营,不断提高服务业比重和水平;进一步建立公平、规范、透明的市场标准,同时,鼓励和引导各类资本投向服务业。

中国服务业的增值值正以每年10%左右的速度飞速发展,尽管和世界先进服务业的发展水平相比,相对落后,一方面体现在绝对的规模上,另一方面体现在服务业的增加值占GDP得比重。但与世界发达国家相比我国服务业还是拥有巨大的发展空间,国家政策推动服务业的大力发展,尤其是金融、信息、房产等行业。
服务行业特点

服务业的细分行业和边缘行业非常广泛,包括消费服务行业、商务服务行业、分配服务行业等等。全球制造业生产方式正在趋向一致,而服务业则在地区分布、服务水平、生产效率等各个层面存在差异。随着我国加入WTO,日趋激烈的竞争让服务业内人士充满强烈的危机感。在以客户为导向的市场环境中,新的业务机会也许仅来自一个体贴的关怀,来自精心打造的客户数据库的某个角落,这种对市场机会细节的把握能力,正成为决定企业成败的关键力量。
1. 无形性。服务业的产品是以信息、或服务方式提供的。不同客户对服务的感知程度随着时间、地点、环境的变化而不同;不同的时间、地点、环境也会带来服务质量的波动。
2. 及时性,即生产和消费同步进行;
3. 劳动密集型,主要是以人为手段去实施业务管理,所以对人员成本的管理就非常重要。
服务行业面对日益激烈的市场竞争,在实现巩固客户关系时,存在一些问题:
客户业务欠规范

销售人员自行建立客户资料,服务知识库无法系统建立,如此一来,企业缺乏完整的数据及统一的数据管理。不仅对潜在客户的分析造成困难,容易造成客户流失;对企业开拓市场的方向更是无从确定。
销售过程不透明、信息分散混乱

企业销售员工离职、流动,使得接任者无法获得完整的客户信息;销售主管也无法清楚了解业务人员的销售过程、进度及存在的问题,无法及时提供必要地支持和帮助,对公司业绩直接造成影响;客户往来邮件保存过于分散,主管无法及时准确了解销售进程和员工给予客户的承诺。
服务流程管理混乱

客户数量多,以至服务过程陷入混乱,服务质量和效率,服务流程无法以追求客户满意度为工作重点。
市场推广活动效果不清晰

由于缺乏完整统一的数据及管理,企业无法对市场活动进行有效评估,以至高投入低产出。服务行业的管理难点是对企业的生产主体——人的管理,通过可量化的指标对员工进行绩效考核,调动人员的积极性,提高工作的质量和效率,变被动工作为主动工作成为当今企业迫切要解决的问题。
CRM核心思路

帮助企业深度挖掘潜客户数据价值,深入理解客户行为特征、需求及目标群体细分,提高营销效率;
以客户生命周期为核心,围绕客户销售管理和客户服务流程,全面管理企业各个部门,包括跨区域的协调合作;
建立完善的客户服务管理系统,以客户为导向,全面支持客户关怀、会员管理、促销管理等功能,提高客户满意度和忠诚度,降低服务成本,提高企业核心竞争力;

在日常管理活动中建立业绩评价系统,调动员工工作积极性,提高业绩。
CRM解决方案

基于服务行业衍生的CRM客户关系管理系统为服务行业提供解决方案。
(1) 数据管理

CRM系统为科学决策提供精准数据依据,通过多层次立体数据分析功能,逐步建立起深度客户管理机制,不断过滤优质客户。通过数据分析了解客户满意度现状,为企业决策方向提供给数据参考;
(2) 销售业务管理
1. 自动收集客户信息,生成新的潜在客户,并分配给对应的销售人员,以便销售人员及时跟进并获取潜在客户;
2.  服务行业客户多、关联广,CRM集中管理一切客户及联系人信息,包括关键销售数据、购买意向等,跟踪来记录联系人的所有活动,掌握客户最新动态;
3. 严格的权限管理,有效保证客户信息的安全性,同时可再企业各部门实现信息共享,提高团队协作效率;
4. 提供查重、合并、转移等实用工具,清晰管理客户数据;
5. 可将客户跟进流程的所有信息记录在CRM系统中,帮助业务人员分析、提出相应解决方案;
6. 管理层可及时了解掌握业务人员的具体工作进展和最新项目动态,可以给予必要地支持指导,调配资源,提高销售效率;

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